Золотой партнер
Золотой партнер
Один завод годами отгружает одним и тем же клиентам по договору. Другой собирает каждый заказ как проект. Третий продает через дилеров и почти не видит конечного покупателя. CRM для них должна работать по-разному.
Когда компания выбирает CRM, она обычно смотрит на типовую схему: заявка, сделка, счет, оплата. Эта схема хорошо описывает разовую продажу. Но B2B устроен по-разному.
Если настроить CRM под чужую модель, она будет мешать. Менеджеры вернутся в Excel, а CRM станет отчетностью для руководителя. Поэтому начинать стоит не с функций, а с вопроса: как мы на самом деле продаем.
Ниже — шесть моделей B2B, которые мы чаще всего встречаем у клиентов. Для каждой описываем узнаваемую ситуацию, где теряются деньги и что настроить в первую очередь. У многих компаний моделей несколько одновременно.
| Модель | Как узнать | Где теряются деньги | Что настроить первым |
|---|---|---|---|
| Регулярные поставки | Постоянные клиенты, повторные заказы по договору | Клиенты уходят тихо, без сигнала | Сегмент «давно не заказывали» |
| Сложные услуги и инжиниринг | Долгий пресейл, требования, ТКП | В пресейле: требования в переписке, путаница версий | Этапы пресейла с обязательными полями |
| Проектное производство | Изделия под заказ, после оплаты — производство и монтаж | На стыке продаж и производства | Передача заказа в воронку производства |
| Партнеры и дилеры | Продажи через сеть посредников | Никто не видит активность партнеров | Контроль партнеров без заказов |
| Госзакупки | Торги по 44-ФЗ и 223-ФЗ | Сроки, документы, обеспечение | Карточка закупки и библиотека документов |
| Продукция с обслуживанием | Сервис, гарантия, плановые работы | Заявки теряются, плановое ТО уходит к другим | Единый прием обращений |
Серийное производство, оптовые поставки, расходные материалы. Клиенты постоянные, условия закреплены в договоре и спецификации.
Клиент заказывал каждый месяц. Потом пропустил месяц, потом второй. Менеджер думал, что у клиента сезонный спад. На третий месяц выяснилось, что клиент перешел к конкуренту по двум основным позициям.
Здесь нет длинной воронки, и CRM «под сделки» этой модели почти не нужна. Клиентов теряют не на переговорах, а тихо: реже заказывают, берут меньше, перестают брать отдельные позиции. Без системы это замечают через несколько месяцев.
Менеджер узнает о снижении заказов от системы, а не от клиента. Руководитель видит, какие клиенты растут, а какие уходят.
Карточки компаний, регулярные сделки, сегменты и генератор продаж, коннектор к 1С, BI-конструктор для отчетов по динамике заказов.
Двусторонняя синхронизация счетов и товаров с 1С доступна с тарифа «Профессиональный».
Проектирование, монтаж инженерных систем, комплексные решения. Продажа начинается задолго до договора.
Заказчик прислал требования менеджеру на почту. Менеджер переслал инженеру. Инженер уточнял детали у заказчика по телефону. Через две недели ТКП ушло клиенту, и оказалось, что в нем учтена старая версия требований.
В пресейле. Требования живут в переписке, версии предложений путаются, инженеры узнают о задаче в последний момент. Долгая подготовка ТКП часто становится причиной проигрыша, даже когда решение сильнее, чем у конкурента.
Любой участник открывает сделку и видит актуальные требования и последнюю версию ТКП. Руководитель видит, на каком этапе застревают предложения.
Сделки и коммерческие предложения, обязательность полей по стадиям, роботы, документы CRM, задачи и проекты, связанные со сделкой, чат внутри карточки.
Изделия под заказ: оборудование, металлоконструкции, мебель, спецодежда. После оплаты работа только начинается: производство, логистика, монтаж, приемка.
Клиент звонит менеджеру и спрашивает, когда будет готов заказ. Менеджер звонит начальнику цеха. Начальник цеха говорит, что ждут материал. Менеджер перезванивает клиенту через час с приблизительным ответом.
На стыке отделов. Продажи обещают сроки, не зная загрузки производства. Производство не видит приоритетов. Рекламации обрабатываются долго и не превращаются в выводы.
Менеджер отвечает клиенту о статусе, не звоня в цех. Руководитель видит, какие заказы под угрозой срыва, до того как срок прошел.
Воронки и туннели продаж, смарт-процессы для производства и рекламаций, роботы для контроля сроков, складской учет.
Смарт-процессы доступны с тарифа «Профессиональный».
Производитель или дистрибьютор работает через сеть посредников. Партнер выступает одновременно клиентом и каналом продаж.
В начале года компания подписала договоры с новыми дилерами. К осени половина из них сделала один-два заказа и пропала. Никто не заметил, когда именно они перестали работать.
Компания плохо видит собственный канал. Условия партнеров хранятся в договорах и таблицах, коммуникация зависит от конкретного менеджера, активность партнеров никто не отслеживает.
Вы знаете, сколько партнеров активно в этом месяце, и видите тех, кто затихает.
Отдельная воронка или смарт-процесс для партнеров, сегменты, CRM-формы, открытые линии.
Для приема заказов удобен личный кабинет партнера. Его делают как отдельную разработку в связке с Битрикс24.
Участие в торгах и исполнение контрактов. Логику продажи задает регламент закупки.
Заявку отклонили, потому что в пакете оказалась выписка с истекшим сроком. Или контракт исполнен полгода назад, а обеспечение до сих пор не вернули, потому что никто не отправил требование.
В сроках, документах и обеспечении. Отдел физически может обработать ограниченное число закупок, и часть времени уходит на тендеры, которые не стоило брать.
Вы видите, на каком этапе отдел теряет больше всего: при отборе, при подаче или на торгах. Ни один документ не истекает незаметно.
Смарт-процессы для тендеров и документов, роботы для сроков, бизнес-процессы для согласования цены, отчеты и BI-конструктор. Данные о закупках можно загружать из сервисов поиска тендеров через REST API.
Смарт-процессы и бизнес-процессы доступны с тарифа «Профессиональный», для интеграций нужна подписка на Маркетплейс.
Техника, оборудование, инженерные системы. После продажи начинаются сервис, гарантия, запчасти и плановое обслуживание.
Клиент сообщил о поломке по телефону дежурному. Дежурный записал в блокнот. Мастер узнал о заявке на следующий день. Клиент в это время позвонил еще раз, уже руководителю.
В сервисе, который не связан с продажами. Заявки приходят по разным каналам и теряются. Сроки обработки никто не контролирует. Никто не напоминает клиенту о плановом обслуживании, и эта выручка уходит к сторонним сервисам.
Ни одна заявка не теряется, клиент знает статус ремонта. Плановое обслуживание приносит предсказуемую выручку.
Контакт-центр с телефонией, почтой и мессенджерами, открытые линии, смарт-процессы для сервисных заявок и учета техники, роботы для сроков и напоминаний.
Смарт-процессы доступны с тарифа «Профессиональный».
Филиалы — не отдельная модель продаж, а дополнительное условие. Оно накладывается на любую из шести моделей. Главные вопросы: общая ли клиентская база, как передаются клиенты между офисами, видит ли руководство картину по каждому филиалу.
Единый корпоративный портал. На тарифе «Энтерпрайз» можно создать филиальную структуру с отдельными порталами под управлением главного.
Ответьте на несколько вопросов:
Если ответы указывают на разные модели, это нормально. В CRM настраивают несколько направлений: у каждого своя логика, а клиентская база общая.