15 июля 2024
Мы — компания Ай-Ти-Про. Наш профиль — автоматизация бизнес-процессов для производственных и сервисных компаний.
В этом кейсе рассказываем о внедрении контакт-центра на Битрикс24 в ресурсоснабжающей компании. Приходите на демонстрацию решения — покажем, как единый контакт-центр работает с разными каналами обращений — телефоном, сайтом, почтой, мессенджерами.
Мы не можем указывать название заказчика по условиям NDA. Это компания в Центральном Федеральном округе, осуществляет поставку природного газа разным категориям потребителей — государственным и коммерческим организациям, населению.
Операторы заказчика ежедневно взаимодействуют с десятками обращений от абонентов. Источниками обращений могут быть личные обращения в офисе компании, телефонные звонки, письма на электронную почту, заявки из форм на сайте.
Исторически сложилось, что компания использовала несколько разных программных продуктов для коммуникации с потребителями и фиксации обращений. Требовалось много ручной работы по отслеживанию статусов обращений и обработке данных.
Наш заказчик стремился к высокому уровню обслуживания абонентов, хотел создать единую клиентскую базу и наладить обработку обращений так, чтобы ни один абонент не остался без ответа. В качестве решения компания выбрала создание единого контакт-центра. Контакт-центр должен не только обрабатывать входящие обращения из разных каналов, но и стать инструментом для автоматизации процессов. Был запущен проект по созданию контакт-центра для ресурсоснабжающей компании.
Для организации единого контакт-центра выбрали Битрикс24.
Для ведения базы абонентов создали смарт-процесс, в который загружается информация о соответствии лицевого счета адресу абонента. В списке лицевых счетов можно осуществлять поиск. Оператору достаточно ввести первые цифры номера или начать набирать адрес, чтобы система нашла нужные данные.
Все обращения абонентов сначала автоматически попадают в воронку Лидов. Оператор верифицирует запрос. Если это спам или обращение содержит недостаточно информации для обработки, то лид дисквалифицируется. Если же запрос корректен, то оператор по содержанию определяет тему обращения и идентифицирует абонента — заполняет поле Лицевой счет данными из справочника.
Если лицевой счет определяется однозначно по адресу, то вся информация автоматически загружается в карточку лида из справочника. Если же однозначно определить лицевой счет невозможно, система подбирает подходящие лицевые счета, зарегистрированные по адресу и таким образом упрощает работу оператора.
Прошедшие стадию первичной обработки лиды квалифицируются и попадают в воронку Сделок. В системе создано несколько воронок в соответствии с темами обращений.
После попадания обращения в воронку, бизнес-процесс автоматически создает задачи ответственным исполнителям.
Исполнитель отрабатывает обращение в соответствии со своим бизнес-процессом — инженер выходит на объект для оценки технических условий, контроллер проводит снятие показаний счетчиков, расчетный отдел формирует справки по взаиморасчетам. В процессе обращение абонента проходит стадии воронки и закрывается.
Этот проект активно дорабатывается. Будут дополнены шаблоны ответов для быстрой отправки абонентам. Сейчас используется около 10 шаблонов, заказчик планирует увеличить их количество. Запланировано создание отчетов для руководителей о занятости операторов, о количестве обращений и их темах. А еще компания собирается использовать мессенджеры как возможный источник заявок.
Процесс обработки обращений стал наглядным для всех участников — операторов, инженеров, руководителей
Операторы работают со всеми обращениями в одном окне на корпоративном портале. Это сократило сроки обработки обращений в 10 раз
Создан справочник лицевых счетов, данные из справочника подтягиваются во все формы и шаблоны документов. Это позволяет формировать автоматические ответы абонентам и значительно сокращает время на подготовку документов
Все обращения абонентов собраны в единой системе. Это позволяет видеть сразу все обращения от абонента, хранить все документы в карточке и получать к ним мгновенный доступ
Сотрудники подразделений получают уведомления о поступивших задачах. Система следит за сроками выполнения задач и оповещает руководителей о задержках в процессе
