Как ускорить обработку обращений в ЖКХ: омниканальный контакт-центр на Битрикс24

Posted on 29 июля, 20241 октября, 2024 by Ирина Задунайская

Как ускорить обработку обращений в ЖКХ: омниканальный контакт-центр на Битрикс24

15 июля 2024

Мы — компания Ай-Ти-Про. Наш профиль — автоматизация бизнес-процессов для производственных и сервисных компаний.

В этом кейсе рассказываем о внедрении контакт-центра на Битрикс24 в ресурсоснабжающей компании. Приходите на демонстрацию решения — покажем, как единый контакт-центр работает с разными каналами обращений — телефоном, сайтом, почтой, мессенджерами.

Содержание

С какими задачами пришел заказчик

Наше решение на Битрикс24
Итоги внедрения

С какими задачами пришел заказчик

Мы не можем указывать название заказчика по условиям NDA. Это компания в Центральном Федеральном округе, осуществляет поставку природного газа разным категориям потребителей — государственным и коммерческим организациям, населению.

Операторы заказчика ежедневно взаимодействуют с десятками обращений от абонентов. Источниками обращений могут быть личные обращения в офисе компании, телефонные звонки, письма на электронную почту, заявки из форм на сайте.

Исторически сложилось, что компания использовала несколько разных программных продуктов для коммуникации с потребителями и фиксации обращений. Требовалось много ручной работы по отслеживанию статусов обращений и обработке данных.

Наш заказчик стремился к высокому уровню обслуживания абонентов, хотел создать единую клиентскую базу и наладить обработку обращений так, чтобы ни один абонент не остался без ответа. В качестве решения компания выбрала создание единого контакт-центра. Контакт-центр должен не только обрабатывать входящие обращения из разных каналов, но и стать инструментом для автоматизации процессов. Был запущен проект по созданию контакт-центра для ресурсоснабжающей компании.

Задачи проекта

Создать справочник с базой данных абонентов — номерами лицевых счетов и адресами
Объединить все обращения абонентов в одном окне на корпоративном портале
Организовать распределение обращений по темам и передачу их в подразделения ответственным исполнителям
Создать шаблоны документов и ответов для быстрой отправки абонентам
Автоматизировать создание отчетов для руководителей

Протестируйте контакт-центр на демо-стенде

Наше решение на Битрикс24

Для организации единого контакт-центра выбрали Битрикс24.

Для ведения базы абонентов создали смарт-процесс, в который загружается информация о соответствии лицевого счета адресу абонента. В списке лицевых счетов можно осуществлять поиск. Оператору достаточно ввести первые цифры номера или начать набирать адрес, чтобы система нашла нужные данные.

Все обращения абонентов сначала автоматически попадают в воронку Лидов. Оператор верифицирует запрос. Если это спам или обращение содержит недостаточно информации для обработки, то лид дисквалифицируется. Если же запрос корректен, то оператор по содержанию определяет тему обращения и идентифицирует абонента — заполняет поле Лицевой счет данными из справочника.

Если лицевой счет определяется однозначно по адресу, то вся информация автоматически загружается в карточку лида из справочника. Если же однозначно определить лицевой счет невозможно, система подбирает подходящие лицевые счета, зарегистрированные по адресу и таким образом упрощает работу оператора.

Прошедшие стадию первичной обработки лиды квалифицируются и попадают в воронку Сделок. В системе создано несколько воронок в соответствии с темами обращений.

После попадания обращения в воронку, бизнес-процесс автоматически создает задачи ответственным исполнителям.

Исполнитель отрабатывает обращение в соответствии со своим бизнес-процессом — инженер выходит на объект для оценки технических условий, контроллер проводит снятие показаний счетчиков, расчетный отдел формирует справки по взаиморасчетам. В процессе обращение абонента проходит стадии воронки и закрывается.

Итоги внедрения

Этот проект активно дорабатывается. Будут дополнены шаблоны ответов для быстрой отправки абонентам. Сейчас используется около 10 шаблонов, заказчик планирует увеличить их количество. Запланировано создание отчетов для руководителей о занятости операторов, о количестве обращений и их темах. А еще компания собирается использовать мессенджеры как возможный источник заявок.

Процесс обработки обращений стал наглядным для всех участников — операторов, инженеров, руководителей

Операторы работают со всеми обращениями в одном окне на корпоративном портале. Это сократило сроки обработки обращений в 10 раз

Создан справочник лицевых счетов, данные из справочника подтягиваются во все формы и шаблоны документов. Это позволяет формировать автоматические ответы абонентам и значительно сокращает время на подготовку документов

Все обращения абонентов собраны в единой системе. Это позволяет видеть сразу все обращения от абонента, хранить все документы в карточке и получать к ним мгновенный доступ

Сотрудники подразделений получают уведомления о поступивших задачах. Система следит за сроками выполнения задач и оповещает руководителей о задержках в процессе

Обсудите ваши задачи с нашими бизнес-аналитиками

Еще статьи по теме

Как выбрать CRM для малого бизнеса: 5 ключевых критериев

01 июля 2024

Как повысить оперативность сервиса: мобильное приложение Битрикс24 для замерщиков и монтажников

15 июня 2024

Битрикс24: облако или коробка. Рассказываем, чем отличаются версии и что нужно учесть перед выбором

01 апреля 2024

Теги: CRM, Совместная работа, Кейсы, Автоматизация бизнес-процессов

Как выбрать CRM для малого бизнеса: 5 ключевых критериев

Posted on 1 июля, 202420 сентября, 2024 by Ирина Задунайская

Как выбрать CRM для малого бизнеса: 5 ключевых критериев

01 июля 2024

Многие предприниматели считают, что CRM-система и автоматизация процессов не нужны в небольшой компании. Однако это заблуждение, которое часто тормозит развитие бизнеса.

В этой статье разбираемся, как CRM-система поможет малому бизнесу и как выбрать подходящую.

Содержание

Зачем нужна CRM малому бизнесу

Как понять, нужна ли CRM вашему бизнесу

Как выбрать CRM для малого бизнеса: 5 ключевых критериев

Зачем нужна CRM малому бизнесу

«У нас простой бизнес, небольшая компания. Пять менеджеров справляются с потоком клиентов, пара закупщиков обеспечивают компанию материалами, бухгалтер на аутсорсе сводит дебет с кредитом. Зачем нам CRM?».

CRM — Customer Relationship Management — система, которая помогает выстроить отношения с клиентами и следить за совершаемыми сделками.

Программа собирает информацию о клиенте и сделке в электронные карточки, учитывая множество параметров: источник и дату заявки, первый контакт с клиентом, консультацию, подписание договора, детали проекта, передачу в производство, доставку.

Работая в CRM, менеджер наглядно видит историю взаимодействия с каждым клиентом. В ней отображаются все сообщения и разговоры, контактные данные, номера телефонов, email. При этом CRM выступает не просто хранилищем данных. Она также подсказывает менеджеру или владельцу бизнеса, как лучше связываться с тем или иным клиентом, какова скорость ответа и качество сделки. Система собирает всю аналитику в отчеты, помогает работать с воронкой продаж, планировать дальнейшее взаимодействие с покупателями.

Используя CRM, вы больше не будете вручную вести клиентские базы и этапы проектов в электронных таблицах. Программа все сделает за вас, а также напомнит, когда клиенту пора отправлять оповещение о заказе или информацию о новинках.

Она исключает потерю информации и недобросовестное отношение к работе исполнителей. Это инструмент, помогающий владельцам компании анализировать текущую работу, менеджерам — управлять продажами, маркетологам — направленно взаимодействовать с лидами. Здесь не важен масштаб бизнеса, ведь цель бизнеса — прибыль.

Использование CRM-системы повышает прибыль компаний, уменьшает расходы и увеличивает скорость обработки заявок от клиентов. Ее внедрение — одно из полезных решений для бизнеса.

По данным исследования популярного портала о технологиях и инновациях VentureBeat после внедрения CRM у 80% компаний увеличилось количество лидов, а у 77% — количество конверсий.

Увеличьте продажи с Битрикс24

Как понять, нужна ли CRM вашему бизнесу

У вас большая база клиентов

Большой объем обращений — первый признак, что вам нужна CRM. Тут аргументы простые и весомые: слишком много информации, ее необходимо сохранять и быстро обрабатывать, чтобы не упустить потенциальных клиентов. Время — деньги, покупатель легко перейдет к конкурентам. CRM поможет сформировать карточку обращения, обработать заявку и проконтролировать следующие этапы сделки.

У вас большой штат менеджеров

Чем больше сотрудников, тем больше ответственность и тем сложнее их контролировать. Система электронных карточек и отчетов помогает владельцу бизнеса следить за работой менеджеров. Она показывает, кто из них больше всего заключил успешных сделок и повысил продажи, а кто, наоборот, растерял клиентскую базу.

Важный момент: у менеджеров есть доступ к базе данных, но забрать ее или передать третьим лицам они не смогут. База данных надежно защищена CRM.

У вас разные каналы трафика

Клиенты приходят из разных источников, и часто бывает, что коммуникация проходит по нескольким каналам. Например, переписка в соцсетях и звонок, переписка через чат-бот на сайте, разговор с менеджером, переписка в мессенджере. За такими цепочками общения неудобно следить. Менеджер каждый раз уточняет запрос, клиент раздражается, ведь он уже не раз его называл. В результате коммуникация нарушается, и никто из участников не доходит до конечной цели. Покупатель не получает товар, вы — прибыль.

CRM предотвращает конфликты. Когда вся информация собирается в единой карточке, это удобно. Любой менеджер может подхватить ситуацию и продолжить сделку.

Вам необходим анализ работы вашего бизнеса

Системы управления взаимоотношениями с клиентами строятся на сильной системе аналитики. Они формируют отчеты, снабжая их графиками, схемами, диаграммами. Благодаря этому вы делаете прогноз продаж на будущее, выбираете наиболее эффективную рекламу и каналы трафика, распределяете нагрузку на отделы и сотрудников.

У вас длинный цикл воронки продаж

CRM нужна для оперативной связи и фиксации хронологии общения с клиентом. Не все бизнес-процессы решаются за 1–2 дня, некоторые растягиваются на месяцы и даже годы.

У вас активная маркетинговая политика

Не все программы поддерживают рекламные функции. Если вам важно работать с трафиком и отслеживать, как он влияет на продажи, советуем обратить внимание именно на маркетинговые CRM. В них есть не только аналитика, но и возможность проводить A/B-тесты.

Увеличьте продажи с Битрикс24

Как выбрать CRM для малого бизнеса: 5 ключевых критериев

Простота настройки и внедрения

Даже если для вашей отрасли нет готового решения, а ваш бюджет ограничен, выбирайте программу с интуитивно понятным интерфейсом, в котором легко будет разобраться самому и так же легко обучить сотрудников.

Невысокая цена

В небольшой компании на счету каждый рубль, поэтому у вас должна быть возможность протестировать новый инструмент за небольшую плату. Есть даже бесплатные CRM-системы для малого бизнеса — так, в Битрикс24 есть бесплатный тариф, в который включена большая часть возможностей CRM, а количество пользователей и вовсе неограниченно.

Мобильность

Если у вас нет офиса или сотрудники работают удаленно, удобно иметь полноценный доступ к CRM-системе со смартфона, чтобы организовать работу на выезде. В мобильном приложении можно создавать сделки, отвечать покупателям и делать все то же самое, что в десктопной версии.

Интеграция с инструментами, которые вы уже используете в работе

Проверьте, чтобы CRM-система интегрировалась с онлайн-кассой или платежной системой, с телефонией или почтовым сервисом.

Масштабируемость системы

У вас должна быть возможность один раз настроить процессы, а затем без проблем подключать новых пользователей, новые интеграции и не настраивать работу заново.

Если вы сомневаетесь, нужна ли вам CRM, попробуйте бесплатный тестовый период Битрикс24. За 30 дней вы поймете, обладает ли CRM Битрикс24 нужными вам инструментами и есть ли результаты.

В облачной версии Битрикс24 есть бесплатный тариф с базовым набором возможностей. Можно добавлять неограниченное количество лидов, создавать индивидуальные коммерческие предложения и отправлять их клиентам прямо из программы, выставлять счета, настраивать воронки продаж.

Чтобы получить доступ к аналитике и отчетам, настройке телефонии, автоматизации продаж и маркетинга, выбирайте один из платных тарифов.

Возьмите под контроль каналы коммуникации
с клиентами и автоматизируйте продажи

Еще статьи по теме

Внедрили за 5 часов: управление проектами для производителя серверного оборудования

30 мая 2024

Наглядно и понятно: выбираем инструменты для аналитики данных в Битрикс24

15 мая 2024

Как HR-отдел крупного производства стал нанимать персонал в 5 раз быстрее с помощью смарт-процессов Битрикс24

01 мая 2024

Теги: CRM, Продажи