10 марта 2025
Мы — компания Ай-Ти-Про. Наш профиль — автоматизация бизнес-процессов для производственных, торговых и сервисных компаний.
В этом кейсе расскажем, как автоматизация процесса обработки рекламаций в Битрикс24 помогла нашему клиенту ускорить работу с претензиями, сократить сроки их рассмотрения и улучшить контроль на всех этапах.
Группа компаний Emilink занимается производством телекоммуникационного и серверного оборудования с 2007 года. Компания активно совершенствует свои бизнес-процессы, и одной из важных задач стала оптимизация обработки рекламаций на производстве.
До автоматизации клиент обрабатывал претензии и принимал решения через электронную почту. Такой подход привел к ряду сложностей:
Поиск информации о рекламациях, возмещении ущерба и ответственных лицах был затруднен
Сроки рассмотрения претензий не контролировались
Отсутствовало четкое понимание статуса каждой рекламации
Нельзя было собрать статистику и проанализировать проблемные виды продукции и производства
Мы предложили комплексный подход, включающий следующие меры:
Автоматическую фиксацию заявок с рекламациями из почты
Разделение процесса обработки рекламаций на этапы
Настройку автоматических уведомлений о новых рекламациях
Создание аналитического дашборда в BI-конструкторе с ключевыми показателями: средняя продолжительность обработки, сумма претензий, распределение рекламаций по продукции и производствам
Основной канал приема рекламаций – электронная почта. Теперь каждая входящая претензия автоматически превращается в карточку рекламации в Битрикс24. Клиент уже использует в работе с CRM инструмент лидов, поэтому мы настроили автоматическую квалификацию обращений, направляя их сразу в нужную воронку сделок.
При создании карточки офис-менеджер получает уведомление, после чего заполняет ее, добавляя суть претензии, фотографии, связанную сделку, продуктолога и ответственного менеджера. Далее он последовательно перемещает карточку по этапам обработки и при необходимости создает задачи для бухгалтерии, отдела снабжения, продуктовых менеджеров и начальников производств.
Контроль сроков выполнения задач обеспечивается регламентом. При его истечении система автоматически уведомляет офис-менеджера и ответственного сотрудника. Все коммуникации ведутся в карточке рекламации, что исключает потери информации и делает процесс прозрачным.
Для удобного анализа рекламаций в Битрикс24 мы настроили автоматическую фиксацию дат перехода между этапами. Также офис-менеджер указывает вид продукции и тип производства при первичной обработке заявки. Это позволило создать наглядный отчет, который помогает выявлять проблемные зоны и принимать обоснованные управленческие решения.
Автоматизация не только ускорила процесс, но и повысила его прозрачность и управляемость:
Вся информация о рекламациях теперь в одном месте, что сократило время поиска данных на 40%
Контролируются сроки обработки и принятия решений — среднее время рассмотрения заявки уменьшилось с 10 до 5 дней
Улучшена внутренняя коммуникация и постановка задач, что позволило снизить количество незавершенных рекламаций на 30%
Доступна полная аналитика по рекламациям, что позволило выявить наиболее проблемные виды продукции и типы производства, на которые приходится большинство обращений
В результате клиент смог значительно повысить прозрачность процесса обработки рекламаций и сократить время их рассмотрения, что положительно сказалось на удовлетворенности заказчиков и эффективности работы компании.
Избавьтесь от хаоса в обработке претензий и управляйте процессами легко и прозрачно
Интеграция Битрикс24 и 1С: как оплачивать счета в 2 раза быстрее с помощью вебхуков
27 сентября 2025
Как повысить оперативность сервиса: мобильное приложение Битрикс24 для замерщиков и монтажников
15 июня 2024
Внедрили за 5 часов: управление проектами в Битрикс24 для производителя серверного оборудования
30 мая 2024
Теги: CRM, Кейсы, Автоматизация бизнес-процессов
